Como calcular o TMO call center?

 

TMO = tempo total de atendimento + tempo total de espera + tempo total de follow up ÷ nº total de chamadas, chats, etc. Vale a pena relembrar que é preciso definir um período para coletar os dados e usar essa fórmula, seja diariamente, semanalmente, mensalmente, etc.

O que é o TMO no call center?

O TMO (Tempo Médio Operacional) é um indicador de performance de call center gerado por meio da soma do tempo total falado durante o atendimento e o tempo de pós-atendimento. O tempo médio operacional é utilizado com mais frequência em operações de vendas, atendimento ao consumidor (SAC) ou na cobrança.

Como calcular indicadores de call center?

Para medi-lo, basta pegar o tempo total de espera dos clientes e dividir pelo número total de chamadas atendidas. O objetivo do TME é observar se a quantidade de atendentes é suficiente para sua operação, planejar momentos de crise e identificar horários de pico.

Como fazer o cálculo de SLA?

SLA=(CA/CDPT)*100.

Como calcular o grau de atendimento?

Esse grau de atendimento consiste na relação entre a quantidade atendida e a quantidade necessitada. Exemplificando, em uma empresa que possua nível de atendimento igual a 90% e que possua consumo mensal de 4.167 unidades de determinado material, o estoque de segurança da empresa será de 3.751 unidades.

Calculo de TMO/TMA/TMT em 3 minutos - Descomplicando o Call Center Ep.01

Como calcular nível?

Como calcular a diferença de nível

Para o cálculo da diferença de nível, você deve utilizar uma regra de 3. Por exemplo, imagine que em uma distancia de 200 metros, você tem uma diferença vertical de 10 metros. Para descobrir a declividade do terreno é só você utilizar uma simples regra de 3. (30 X 100)/300.

Como é realizado o TMO?

Medula Óssea: As células da medula óssea do doador são coletadas no centro cirúrgico sob anestesia geral. A medula é colhida da região das nádegas com seringas e agulhas, sem nenhum corte e sem afetar os nervos. Em seguida, ela é filtrada e está pronta para ser transfundida no sangue do paciente.

Quais são os tipos de TMO?

Existem três tipos de transplante: alogênico, autólogo e singênico.

O que é o TMO?

O Transplante de Medula Óssea (TMO) é atualmente chamado de Transplante de Células Tronco Hematopoiéticas (TCTH) e consiste em um tratamento complexo, onde uma medula produtora de células do sangue saudável é colocada no paciente que se encontra com a sua produção celular alterada, seja ela ocasionada por doença ...

O que é TMT no call center?

Tempo médio de Tratativa (TMT)

Entre os indicadores de produtividade/eficiência, o Tempo Médio de Tratativas (TMT) é um dos mais importantes para quem gerencia uma operação de BackOffice, pois ele tem relação direta com o cumprimento das metas da organização.

O que é FCR no call center?

O que é First Call Resolution? First Call Resolution (FCR) é um importante indicador de desempenho que mostra a capacidade do time de atendimento em solucionar as demandas dos clientes logo no primeiro chamado.

Quais são as 4 métricas de atendimento?

Agora, confira as principais métricas de atendimento ao cliente:

1. Tempo médio de espera (TME) ...
2. Taxa de abandono. ...
3. Tempo médio de atendimento (TMA) ...
4. Tempo médio de pós-atendimento. ...
5. Taxa de conversão. ...
6. Avaliação direta. ...
7. First Call Resolution (FCR) ...
8. Número de chamadas atendidas.

Como calcular nível de serviço call center?

Nível de Serviço = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos). Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.

O que é KPIs de atendimento ao cliente?

Um KPI de atendimento ao cliente, por exemplo, permite identificar as principais falhas no seu processo e, dessa forma, encontrar soluções pontuais. Como resultado, além de otimizar as atividades dos seus agentes, consegue elevar o grau de satisfação dos clientes ao prestar um atendimento de excelência .

O que é SLA de 4 horas?

SLA de Tempo de Resolução: Estipula o tempo máximo necessário para resolver o problema ou atender à solicitação do cliente após a resposta inicial. Por exemplo, um SLA de tempo de resolução pode especificar que os problemas técnicos devem ser resolvidos dentro de 4 horas após a resposta inicial.

Qual a diferença entre KPI e SLA?

KPIs são os indicadores de performance cruciais para determinado serviço, avaliando sua qualidade e desempenho em um período específico. Já o SLA é o acordo estabelecido sobre os prazos e parâmetros do serviço, ou seja, é o documento onde se especificam as condições mínimas para um serviço ser considerado satisfatório.

Como calcular SLA de atendimento no Excel?

O cálculo de SLA é bem fácil de fazer. Veja a fórmula: Nível de Serviço = (Total de atendimentos dentro do SLA) / (Total de atendimentos + Total de atendimentos abandonados – Total de atendimentos abandonados com menos de 3 segundos). Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.

Como é feito o TMO?

Estas células são preparadas e colocadas em uma bolsa e serão infundidas por uma via de cateter em seu corpo. Com o passar dos dias, as células infundidas vão migrando e se desenvolvendo no espaço medular situado dentro dos ossos. Depois de um período variável de tempo ocorre a “pega” ou enxertia da medula.

Como calcular o TMA call center?

Para calcular o TMA, você precisa dividir o tempo total gasto em todos os atendimentos pelo número total de atendimentos realizados em um período específico. Fórmula: TMA = Tempo Total de Atendimentos / Número Total de Atendimentos.