Também conhecida como NPS, a Net Promoter Score é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa.
Como interpretar o NPS?
O que é NPS (Net Promoter Score)?
É um índice quando pensamos no método usado para obtê-lo. Mas é um conceito quando pensamos no que o número obtido representa. Como índice, ele é um número que varia no intervalo entre -100 e 100 (100 negativo e 100 positivo).
O que é NPS exemplo?
NPS é a sigla para Net Promoter Score. Trata-se de uma pesquisa que avalia a probabilidade de que o cliente indique a empresa para conhecidos e familiares após uma experiência de compra. O índice aponta a percepção que o cliente tem da marca, bem como o seu nível de satisfação.
Quais são os 3 grupos de clientes possível de identificar no NPS?
Clientes detratores, neutros e promotores: como funciona a classificação. A classificação em detratores, neutros e promotores vai depender da nota que os entrevistados deram para a pergunta do NPS.
Como responder NPS?
Priorizar Ações. Com base nas respostas da pesquisa de NPS, você pode priorizar as ações que precisam ser tomadas para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, se muitos clientes estão insatisfeitos com o atendimento ao cliente, essa área pode ser priorizada para melhorias.
3 minutos de Conhecimento | NPS: Net Promoter Score
O que escrever em uma pesquisa de satisfação?
Veja alguns exemplos de objetivos que você pode ter em mente ao fazer uma pesquisa de satisfação:
- Entender o que os clientes pensam sobre um produto ou serviço;
- Averiguar a necessidade de uma atualização;
- Analisar a qualidade de um produto novo;
- Conhecer quais problemas existem no seu produto ou serviço;
Como responder a satisfação do cliente?
Agradecimento pelo feedback
- “Sua satisfação é nosso principal objetivo! …
- “Estamos felizes em poder ajudar! …
- “Adoramos saber que está satisfeito com nosso produto/serviço! …
- “Obrigado pela preferência e confiança! …
- “Adoramos a sua visita! …
- “Estamos muito felizes com o seu feedback!
Qual a pergunta que o cliente precisa responder para calcularmos o NPS?
O NPS permite identificar pontos de melhoria através de um única pergunta definitiva: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou familiar?”
Qual é a pergunta que o cliente precisa responder para calcularmos o NPS?
A metodologia do NPS é baseada na seguinte pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega? Clientes fiéis e verdadeiros fãs da sua empresa, que a divulgam entre seus amigos e colegas.
Como colocar NPS no atendimento?
6 passos para implementar o NPS na sua empresa
- Identifique os pontos de contato com o cliente. …
- Escolha uma ferramenta de NPS. …
- Personalize sua pesquisa de NPS. …
- Distribua sua pesquisa por meio de diversos canais. …
- Identifique os principais fatores de fidelidade do seu negócio
Quais são as perguntas do NPS?
Como falamos anteriormente, a NPS costuma ter uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?” Apesar de considerada a questão principal, é possível criar variações, de acordo com os seus objetivos.
Quais perguntas fazer no NPS?
A pergunta padrão do NPS é: “qual é a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10”, mas você não deve literalmente se limitar a essa pergunta.
Qual o maior NPS do Brasil?
RANKING TOP 50 MARCAS
- 1º Lindt. Doces e Chocolates. …
- 2º Toyota. Automóveis. …
- 3º Apple. Informática e Eletrônicos. …
- 3º Honda. Automóveis. …
- 3º MAC. Cosméticos e Perfumaria. …
- 6º Johnson & Johnson. Higiene Pessoal. …
- 6º Tupperware. Decoração e Utilidades para o Lar. …
- 8º Downy. Limpeza.
Qual a importância do NPS para a empresa?
Neste sentido, como vimos, a metodologia NPS é sem dúvida uma ótima maneira de conhecer o grau de satisfação e percepção que seus clientes possuem da sua empresa. É através dela que você conseguirá melhorar a experiência do seu cliente e tornar a relação entre empresa e consumidor muito mais produtiva.
O que é NPS e como é calculado?
De forma resumida, a fórmula para calcular o NPS é: NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondente. Em outras palavras, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
O que é positivo NPS?
Um NPS positivo é um indicativo de que a empresa está no caminho certo, enquanto um NPS negativo indica que é necessário melhorar. O NPS é uma métrica simples e fácil de entender, que pode ser usada para monitorar o relacionamento com o cliente ao longo do tempo.
Qual a diferença entre NPS e pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação, ou CSAT, avalia a satisfação do cliente a curto prazo enquanto o NPS mensura sua lealdade com a marca e a probabilidade de recomendação.
O que falar sobre satisfação do cliente?
Podemos classificar a satisfação do cliente como um indicador de desempenho, que mostra o quanto uma empresa consegue atender às expectativas do consumidor antes, durante e depois da compra. Quando está alta, essa métrica sinaliza compatibilidade entre o que a empresa oferece e o que o cliente precisa.
Como perguntar se o cliente está satisfeito com o atendimento?
Veja algumas delas e aplique em sua empresa.
- Busque na fonte. Se é para saber como perguntar ao cliente se ele está satisfeito, aqui vai a resposta: vá direto à fonte! …
- Conheça as expectativas dos clientes. …
- Descubra os pontos em que você está falhando. …
- Vá até os detalhes. …
- Conheça a concorrência.
Como fazer uma pergunta objetiva?
Seja objetivo e use uma linguagem direta. O entrevistado precisa entender exatamente o que você perguntou. Qualquer ruído que possa haver entre a leitura da pergunta e a ação de resposta prejudica o entendimento e impacta no que é relatado.
Como fazer análise de pesquisa de satisfação?
- Defina o objetivo da pesquisa. …
- Escolha o tipo de pesquisa de satisfação. …
- Elabore perguntas claras e objetivas. …
- Identifique o melhor momento para fazer a pesquisa. …
- Identifique os canais para contato. …
- Contabilize adequadamente os resultados. …
- Utilize os resultados para melhorias.
Como analisar uma pesquisa de satisfação?
Outra dica de como analisar os dados coletados na sua pesquisa é agrupando-os. Em uma pesquisa de satisfação, por exemplo, é interessante que você agrupe as respostas em positivas, negativas e neutras e depois olhe para cada grupo separadamente. Não considere apenas as respostas positivas e ignore as negativas.
Qual a meta de NPS?
Qual a Meta de NPS? A meta de NPS é alcançar níveis de excelência. Ou seja, conquistar, cada vez mais, promotores para a sua marca.
O que é um NPS maduro?
O NPS é uma métrica simples: % dos Clientes Promotores – % dos Clientes Detratores. Portanto, em 100 clientes, caso haja 73 Promotores e 11 Detratores, seu NPS será 62 e pronto, sem qualquer casa decimal, direto ao ponto!
Qual é o NPS da Apple?
O NPS da Apple é 47; do Google, 11; já a Microsoft leva um belo ZERO e a Disney – surpreendente!